2021年中级银行从业资格考试《个人理财》考点：理财规划与客户关系管理
发布时间：2021-08-30
发布来源：启航网校发文
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第九章 理财规划与客户关系管理
【客户关系管理】
1.起源于20世纪美国、1998年罗伯特在《走进客户的心》首次提出客户关系价值、1999年首次提出CRM概念
2.产生的原因：社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动
【对理财业务发展的意义】
1.为理财师提供客户服务的方法和工具
2.培养高端客户忠诚度、与客户建立主办行关系
3.防止客户流失、降低客户开发成本
4.将客户需求转换为生产力
【忠诚客户】
1.特点：非常满意、重复购买、介绍别人
2.意义：
(1)解决了现有客户维护和新市场开发
(2)企业利润来自于回头客或忠诚客户
【客户忠诚度与满意度的关系】
1.客户满意是客户忠诚的前提和基础
2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户
3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致 客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期
【有效客户关系管理】
1.市场细分与客户定位
2.提供有价值的优异客户服务(做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务)
3.加强客户关系或感情维系
4.提高客户替换壁垒
5.做好客户投诉处理工作
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